如何處理eBay糾紛

說(shuō)到eBay，真是讓人又歡喜又憂愁，歡喜的是幫你賺了不少錢，憂愁的是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些“無(wú)理取鬧”的客戶讓你束手無(wú)策痛苦并快樂(lè)著的。針對(duì)客戶的不同“無(wú)理取鬧”的方式分享“超級(jí)解決方法”，當(dāng)然有時(shí)候這些方法也不是每個(gè)人都適用，因人而異，所以僅供參考。

任何客戶的投訴，不管是質(zhì)量，貨沒(méi)收到，貨損壞等的原因，一般情況下都可以通過(guò)以下幾種方法來(lái)有針對(duì)性的解決，當(dāng)然，無(wú)論是哪種方法，都要遵守的一條原則是：客戶永遠(yuǎn)是上帝，即使被罵也千萬(wàn)不可罵客戶。

NO.1:客戶收到貨了，覺(jué)得質(zhì)量不好投拆怎么辦?

方法：這個(gè)可能有幾種情況，一種就是發(fā)貨的時(shí)候檢查過(guò)產(chǎn)品確實(shí)是好的，這就是客戶的問(wèn)題，但又不能說(shuō)是客戶錯(cuò)了，首先要同客戶弄清楚產(chǎn)品究竟哪里不好了，是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會(huì)使用，搞清原因就可以對(duì)癥下藥了，解決了問(wèn)題后，也可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)，比如說(shuō)下次購(gòu)買的時(shí)候給個(gè)9折優(yōu)費(fèi)，送個(gè)小禮品什么的，這樣客戶會(huì)感覺(jué)這家的客服做得很好的;

另一種情況是發(fā)貨前沒(méi)檢查過(guò)產(chǎn)品是否好壞，而且之后證實(shí)確實(shí)是自己產(chǎn)品有問(wèn)題，這樣的情況要先安慰客戶，提出一兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金(如果是很小的問(wèn)題)，重新寄一個(gè)新的等等;

還有一種情況是客戶對(duì)質(zhì)量實(shí)在不滿意，已經(jīng)發(fā)大脾氣了，而且說(shuō)要投拆eBay，留差評(píng)了，這時(shí)最好的做法就是及時(shí)回道歉，表示愿意全部賠款，說(shuō)完這些后再同客戶說(shuō)我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能夠把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)一下并拍照片過(guò)來(lái)，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產(chǎn)品有問(wèn)題，而且這樣的案例可以存檔，避免以后不會(huì)發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，還可以追究到責(zé)任人，有一石幾鳥(niǎo)的功效哦。

NO.2:貨明明寄出去了，但客戶說(shuō)沒(méi)收到貨怎么辦?

方法：這也會(huì)有幾種情況出現(xiàn)：一種是寄航空小包的，現(xiàn)在很多賣家為了節(jié)約成本，都采用小包的形式發(fā)貨，而且通常都不會(huì)掛號(hào)，這就等于貨給了貨代之后，貨物有沒(méi)有在路上，到了客戶手上沒(méi)有，自己都基本上沒(méi)法掌握，這有點(diǎn)碰運(yùn)氣的感覺(jué)，不過(guò)按目前的情況來(lái)看，丟包率還不錯(cuò)高。在完全沒(méi)法查的時(shí)候客戶沒(méi)收到貨，首先要查發(fā)貨時(shí)間，一般小包會(huì)在7-20個(gè)工作日到達(dá)，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到就直接告訴客戶哪天發(fā)的貨，用的什么運(yùn)輸服務(wù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果他在這期間都沒(méi)收到的放要及時(shí)聯(lián)系買家，這樣客戶就比較安心的等待了;如果到了規(guī)定時(shí)間還沒(méi)有收到，其實(shí)可以讓讓客戶再托一下客戶的時(shí)間，比如回郵件說(shuō)這個(gè)周末如果還沒(méi)收到愿意重寄給他，或者就讓他確認(rèn)一下地址來(lái)給自己多一兩天的時(shí)間，因?yàn)橛袝r(shí)候小包就在這兩天就到了客戶手上了。

另一種情況是用大的快遞公司發(fā)的貨，比如EMS，UPS，DHL等，這時(shí)我們是有單號(hào)可以查的，這里有一種比較嚴(yán)重的情況就是，自己在網(wǎng)上查了貨確實(shí)已經(jīng)到了，并且有人簽收了，但客戶還是說(shuō)沒(méi)收到。這其實(shí)也挺簡(jiǎn)單的，首先要找出簽收人的名是否與發(fā)貨時(shí)寫(xiě)的名字的人是不是同一個(gè)人，如果不是那把查到的信息裁圖給客戶看，也可以讓他自己去查，并告訴他簽收的那個(gè)人他是否認(rèn)識(shí)，會(huì)不會(huì)是他的同事，朋友，親戚代收了，并再一次確認(rèn)運(yùn)送的地址是否是正確的。從根源出發(fā)往往能事半功倍，切記不能同客戶較勁。

再有一種情況是由于地址不詳或者不正確無(wú)法投遞成功而貨物退回的情況，如果是發(fā)快遞，最好經(jīng)常自己在網(wǎng)上查貨物到達(dá)的情況，像UPS，DHL什么的可能會(huì)有貨代通知你如果沒(méi)投遞成功，但如果是EMS，就得自己辛苦一下了，查到末投遞成功的時(shí)候，就要寫(xiě)信給客戶把單號(hào)告訴他，讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局取貨，但一定要說(shuō)明原因是因?yàn)樗辉诩一蛘叩刂凡辉敓o(wú)法送到，這樣貨物不會(huì)被退回來(lái)，客戶也能及時(shí)收到，減少損失。

以上講的都是普遍的一些投訴的情況，按有效的方法解決了就可以避免差評(píng)，而且很可能留下“滿意客服”的稱號(hào)。以下是針對(duì)最嚴(yán)重的差評(píng)來(lái)說(shuō)說(shuō)如何最有效的撤銷差評(píng)。

No.3:客戶不動(dòng)聲色的留了差評(píng)了，真有點(diǎn)頭疼啊，怎么辦?

客戶什么也沒(méi)說(shuō)就留差評(píng)，這是我們感覺(jué)最心痛的一個(gè)，覺(jué)得客戶很壞，也不讓我們有改錯(cuò)的機(jī)會(huì)就這么狠心的留了差評(píng);世界之大，什么鳥(niǎo)都可能有，只要我們做好以下幾步還是有機(jī)會(huì)把差評(píng)變成好評(píng)的。

首先還是上面的方法：寫(xiě)信道歉，承諾愿意全額賠款(包括運(yùn)費(fèi))，再同客戶說(shuō)我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能夠把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)一下并拍照片過(guò)來(lái)。等收到客戶的回復(fù)，知道了原因后，又可以做出選擇了，如果是運(yùn)輸問(wèn)題可參照NO.2來(lái)解決，如果是質(zhì)量問(wèn)題可參照NO.1來(lái)解決，問(wèn)題都解決了，當(dāng)然就要客戶撤銷差評(píng)了：首先是要客戶同意撤銷，再發(fā)出撤消信用評(píng)價(jià)的通知，這樣做是因?yàn)楝F(xiàn)在eBay有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后，只有10天的時(shí)間，過(guò)了這個(gè)時(shí)就不能再改了。

在eBay在奮斗路上，我們會(huì)碰到各式各樣的客戶，不管怎么樣，做為客服人員，都要有一顆“愛(ài)客戶的心”;一個(gè)好的客服人員是懂得用各種不傷害客戶的方法來(lái)解決客戶的問(wèn)題的。